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2016淘寶客服年度工作總結範文 2016天貓客服人員年度工作總結範文 2016淘寶客服

2017-10-31 出處:網絡 整理:zhongte35375.cn

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描述:2016天貓客服人員年度工作總結範文2016天貓客服人員年度工作總結範文1xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同...

主題:2016淘寶客服年度工作總結範文

2016淘寶客服年度工作總結範文
2016淘寶客服年度工作總結範文1
認真回想這一年,我到底做了什麼,而又有了什麼收獲呢,我要怎麼樣對待今天,才能在回憶往事的時候,不會後悔;也不會因為沒什麼成績而感到羞愧,基于以上問題,我根據去年制作的計劃做了一些總結,對現在要做的事情進行了一些梳理,并根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉産品;二是做好産品的售後維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什麼呢,對于熟悉産品,目前為止,雖然有很多細節方面不是很清楚,但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售後維護的,服務方面也做到了80%;而最後一項我确實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什麼,所存在的不确定信息,我也沒有及時的去說服,導緻有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。
下個月轉做售後,領導說,業績倒數第一去做售後,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎麼變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎麼樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售後是一種很好的轉變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售後,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規的處事方法,而售後我打算先這麼去做:
    一、關于退換貨,流程太複雜,時間太慢,我認為卡點在于産品退回的損壞以及倉管在處理時,因為産品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來後,第一檢查産品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售後去點,貨和退換貨單直接退回倉管,後面就可以很快的交由财務處理,以免有時倉管發貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。
    二、關于售後電話,這次規定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎麼去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來避免說不清的事情,第二,節省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售後導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說隻有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結之後再提出改變方案。
    三、物流跟蹤,如果有發生轉單,則由售後直接查詢發給客戶,雖說售後不參與售前的工作,但是如果說轉到售前,再轉給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望後期能采納。
    四、開發票事宜,按規定,每天下午3點之後的發票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,隻要在4點前将發票申請發到财務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎麼做呢,按時間3點前有發票的單,最遲3:30錄完,剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請,時間上我覺得有争取的時間,但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
2016淘寶客服年度工作總結範文2
實習的這一個月之中,在老闆的關心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快适應了環境,适應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習着,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老闆以及同事對我都給以了肯定。
與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導緻公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:
在工作進程方面。要随時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能将個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不确定的事不能貿然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現了這種情況,一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區留言,言自己網購次數不算太多,但是對于網購一點都不陌生,但從網購到現在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現不了,是老闆吝啬還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的産品,因為要給客戶說明鞋子的款式,碼數以及顔色的時候,要給客戶一些比較專業的回答。
在同事關系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法适應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽别人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同别人交流的重要性,尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。
在學習方面。在學校時,老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,隻有自己知識面廣了,才有籌碼同别人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上隻是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點隻是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。工作總結
在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這裡的心理素質不僅僅是指自己的心理,.還要具有洞察買家心理的本領,随時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:讨價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫,不要理解為别人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句我們的商品都不講價的了之!
在服務态度方面。态度可以決定一切,這一點都不誇張,作為一名客服,态度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛拟的環境下進行的交易,整個過程都隻能通過語言文字交流來進行,其中客服的态度會給買家最直接的印象,是決定買家是否願意購買的關健因素,不管什麼情況,都要記得買家是上帝,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應該積極引導。
在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經曆,無論是對現在的自己還是将來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這裡,我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識,也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。
學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心态!但此次實習過程中,也發現了自己有很多不足之處,專業知識不夠紮實,知識面不夠廣闊,欠缺實踐,不能很好地将理論知識很好地在實際實踐中合理地将其運用,譬如說客戶關系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去,而客戶關系這門課程卻能很好的诠釋,希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,在實踐中合理的将其運用,不斷地提高自己的素質,鍛煉自己的能力,為以後求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程,在大學期間能夠多參加一些活動,積累一些實踐經驗,開拓自己的視野。
此時此刻;即将面臨畢業,最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細緻和踏實的工作态度是很重要的。
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